Beyond satisfaction: a reflective analysis of the experience as a route to humanize the evaluation of the health services
DOI:
https://doi.org/10.56294/saludcyt2024.986Keywords:
User Satisfaction, User Experience, Heath Care Services, Quality, Person Centered CareAbstract
Introduction: user satisfaction is the patient’s evaluation of the service’s quality that they receive; In health, this is specifically related to three areas: the structure and staff, the care process and its results. The measurement of these parameters is key to making continuous improvements in services, however, there is still a way to go for these organizational strategies to be truly participatory and people-centered. The objective of this article is to reflexively analyze the knowledge of the user experience as a rute to humanize the health service’s evaluation.
Method: reflective analysis based on the documentary review regarding the quality evaluation process of health services in Latin America, a critical reflection is proposed on the use of user experience apply to health as a rute to humanize the health service’s evaluation.
Development: the authors suggest applying the user experience paradigm to the evaluation of quality in health services framed in a humanized and person-centered approach through a mixed evaluation design to access the real subjectivity of the experience.
Conclusions: three strategies are proposed to achieve the transition from satisfaction to experience from a more holistic and human approach to the evaluation of health services focused on people and oriented to their well-being
References
1. Zamora-Soler JÁ, Maturana-Ibáñez V, Casabona-Martínez I. El análisis de la calidad asistencial desde la perspectiva de la satisfacción y la experiencia del paciente: una mirada enfermera. Rev Colomb Enferm. 2019;18(2):1-13.
2. Arteaga Y, Escobar J, Piñeros Y. Instrumentos de evaluación de calidad y satisfacción del usuario en instituciones prestadoras de servicios de salud a nivel de Latinoamérica: una revisión bibliográfica. Bogotá: Corporación Universitaria Iberoamericana; 2021.
3. Puchi-Gómez C, Paravic-Klijn T, Salazar A. Indicadores de calidad de la atención en salud en hospitalización domiciliaria: revisión integradora. Aquichan [Internet]. 2018 Jun [cited 2024 Aug 25];18(2):186-97. Disponible en: https://doi.org/10.5294/aqui.2018.18.2.6
4. Francés-García F, La Parra-Casado D. Herramienta multidimensional para la medición de la calidad de la participación en salud. Gac Sanit. 2022;36(1):60-3. Disponible en: http://dx.doi.org/10.1016/j.gaceta.2021.03.009
5. Jiménez Rodríguez LA, Gamboa Suárez R, Márquez M. Deshumanización en la atención de la salud: ¿son las TICs el problema o la solución? Mundo FESC. 2019;9(17):76-84. Disponible en: http://dx.doi.org/10.61799/2216-0388.405
6. George R, Gámez Y, Matos D, González I, Labori R, Guevara S. Eficacia, efectividad, eficiencia y equidad en relación con la calidad en los servicios de salud. eciMED. 2021;35:1-27.
7. Organización Mundial de la Salud, Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos, Banco Mundial. Prestar servicios de salud de calidad: un imperativo mundial para la cobertura sanitaria universal. Ginebra: OMS; 2018. Disponible en: https://apps.who.int/iris/handle/10665/272465
8. Alvarado K, Ponce K, Coronel J. Factores asociados a la satisfacción de los usuarios en servicios de salud. Especialidades HAGP. 2023;1:71-89.
9. Castelo-Rivas W, Cueva-Toaquiza J. Satisfacción de pacientes: ¿qué se debe saber? Polo del Conocimiento [Internet]. 2022;7(6):176-98. Disponible en: http://polodelconocimiento.com/ojs/index.php/es
10. Ramírez-Acosta K. Interfaz y experiencia de usuario: parámetros importantes para un diseño efectivo. Rev Tecnol Marcha. 2017 Dec 15;30(5):49.
11. Lovos EN. Material educativo aumentado: análisis de la experiencia de usuario. Edutec Rev Tecnol Educ. 2019 Dec 27;1(70):57-67.
12. Cano SM, Giraldo A, Forero C. Concepto de calidad en salud: resultado de las experiencias de la atención, Medellín, Colombia. Rev Fac Nac Salud Publica. 2016;34(1):48-53.
13. Neubauer BE, Witkop CT, Varpio L. How phenomenology can help us learn from the experiences of others. Perspect Med Educ. 2019;8(2):90-7. Disponible en: http://dx.doi.org/10.1007/s40037-019-0509-2
14. Friedel AL, Siegel S, Kirstein CF, Gerigk M, Bingel U, Diehl A, et al. Measuring patient experience and patient satisfaction—how are we doing it and why does it matter? A comparison of European and U.S. American approaches. Healthcare (Basel). 2023;11(6):797. Disponible en: http://dx.doi.org/10.3390/healthcare11060797
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Claudio Aránguiz-Bravo, Marina Garay-Rivera (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
The article is distributed under the Creative Commons Attribution 4.0 License. Unless otherwise stated, associated published material is distributed under the same licence.
